Digital Customer Experience

Partiamo da una definizione formale: “La customer experience è la conseguenza cognitiva e affettiva dell’esposizione e interazione del cliente con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un’azienda. (Buttle, 2009)”

La Customer Experience è la somma di tutte le esperienze che un Cliente vive con un fornitore di beni e servizi, lungo l’intera durata del loro rapporto. Rappresenta, di fatto, la capacità di un’Azienda di leggere e comprendere la componente emozionale dei propri Clienti e porre in atto azioni che possano soddisfarli.

Con la progressiva trasformazione di beni e servizi in commodity, la Customer Experience rappresenta ormai un elemento differenziante di fondamentale importanza per le Aziende. Il passaparola tra i Clienti scaturisce da un’esperienza di contatto positiva con ritorni in termini di aumento dei ricavi. Le Aziende che conseguono risultati migliori sul mercato mostrano valori di Customer Experience elevati, segno evidente dei vantaggi anche economici che questa disciplina porta alle Aziende. Lo strumento principale per studiare e comprendere le interazioni che il Cliente ha con l’Azienda è la mappa della “Customer Journey”, ovvero la rappresentazione visuale e la schematizzazione dei punti di contatto tra Cliente e Azienda lungo tutte le fasi del percorso di interazione tra i due.

Tre concetti fondamentali sono associati alla customer experience:

  1. Touchpoint (punto di contatto): il touchpoint può essere un sito, un negozio, una fiera o qualsiasi altro luogo o evento in cui si entra in contatto con il cliente.
  2. Moment of truth (momento della verità): il MOT è qualsiasi occasione in cui il cliente interagisce o è esposto agli output dell’azienda e conduce al formarsi di un’impressione sulla stessa. Sono i momenti in cui i clienti si formano un’idea positiva o negativa dell’azienda.
  3. Engagement (coinvolgimento): è un termine diventato molto in uso ultimamente e in questo contesto può essere definito come la risposta emozionale e razionale di un cliente alla customer experience. Riuscire a creare una connessione con i propri clienti è una grande sfida del business moderno.

La customer experience oggi non può essere più una conseguenza casuale dei processi di business, ma deve essere pianificata, ed è essa stessa che li determina. L’approccio moderno deve partire dal cliente e non dal prodotto, ed intorno ad esso costruire una strategia di gestione della relazione con esso.